الفهرس 
مدخل الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 194 |  |  |
| | | from | 194 | | |
المستخلص
يعتبر إشباع حاجات ورغبات المستهلك المجال الرئيسي لتكوين الثروة ، فالعملاء وحدهم هم الذين يستطيعون أن يصنعوا الثروة ، ومن خلال ما تقدمه المنظمـة لهم من عناصر إشباع تزيد قدرتها على البقاء في السوق ، فالمبرر الاقتصادي لوجود آي منظمـة في السوق ليس مجرد تنمية وتطوير مجموعة من المنتجات وتقديمها إلى السوق ، بقدر ما هو إشباع مستمر للحاجات والرغبات الإنسانية المتزايدة والمتطورة ، وبقدر ما تضيف المنظمـة إلى عميلها من إشـباع ، بقدر ما يتمسـك بالتعامل معها ويدعـم ربحيتها، فقدرة المنظمـة على إشـباع احتياجات المستهلكين بكفـاءة وربحيـة ، هي المبرر الاقتصادي والاجتماعي لتواجدهـا في السـوق ، واستمراريتها في تحقيق أهدافها فالمنظمـات تسـعى إلى تحقيق هدف مزدوج وهو مقابلة احتياجات عملائها وتحقيق مستوى ربح مرضى (الصحن، 2003)
و يلعب المستهلك دوراً رئيسيا في الحياة الاقتصادية فهو يحدد التوزيع الطبيعي للموارد بالإضافة إلى تحديد نجاح المنظمات أو فشلها داخل المجتمع فالمستهلك يملك أن يتخذ أحد قرارين كلاهما غاية في الأهمية بالنسبة للمنظمات ، فهو إما أن يقرر شراء كميات معينة من سلعة ما ، وبذلك يقرر مدى النجاح أو الفشل الذي يصيب المنظمـة ، أو أن يمتنع عن الشراء كلية في حالة عدم توافر السلع التي يرغبها.
ويتوقف نجاح النشاط التسويقى للمنظمـة على قدرة رجـال التسويق على تفهم سلوك المستهلك للسلعة أو الخدمـة التي تنتجها المنظمـة ومدى قدرة السلعة أو الخدمة على إشباع حاجات المستهلك .
ولقد كان ومازال سلوك المستهلك من المحددات الرئيسية للعمل التسويقي التي تتسم بدرجة عاليـة من التعقيد ، إلا أن تفهم سـلوك المستهلك الشرائي وتفسيره والتنبؤ بـه يمثل أحد المهـام الرئيسـية لإدارة التسويق ، حيث يمكن النظر إلى سلوك المستهلك على أنه عملية والتي يمثل الشراء مرحلة واحدة فقط من مراحلها المتعددة (إبراهيم ، 2018)
ويعرف سـلوك المستهلك بأنه الأنظمة التى يقوم به المستهلك عندما يبحث ويشترى ويستعمل ويقيم ويتخلص من السلع والخدمات ( بعد استعمالها ) التي يتوقع أن تشبع حاجاته ، وتعنى دراسة سلوك المستهلك بالكيفية التي يتم بها إنفاق الفرد لمصادره المختلفة من مال ووقت وجهد على المفردات المتعلقة بالاستهلاك ، وبالتالي فهو يشمل دراسة ماذا يشترى المستهلكون ؟ ولماذا يشترون ؟ وكيف يشترون ؟ ومتى يشترون ؟ ومن أين يشترون ؟ ومدى تكرار الشراء (رزق الله، 2008)
ويأتي دور رجل التسويق في ضرورة التعرف على رغبات المستهلك ، وتحليل العوامل والمتغيرات التي تؤثـر على سـلوكه الاستهلاكي ، والكيفيـة التي يتحدد بها قرارات الشراء أو عدم الشراء، وترجع دوافع الشراء إلى مجموعة من المؤثرات التي تحول الرغبة في الشراء إلى سلوك.
و تهتم المنظمات بتحـديد المستهلكين الذين يمثلون السوق المستهدف بالنسبة لمنتجاتهم وتهتم بالوقوف على خصائصهـم واتجاهاتهم والعوامل التي تؤثـر على سلوكهم كمشترين ، وهذا من منطلق أن العملية التسويقية تبدأ بالمستهلك وتنتهي بالمستهلك.
هذا وتعتبر دراسة سلوك المستهلك عملية معقدة ، لأن فهم دافع المستهلكين ليس بالأمر السهل والبسيط بل أنه عملية صعبة ومعقدة بسبب أن الكثير من الأفراد لا يرغبون في التصريح عن دوافعهم ، وتتعدد تعريفات سلوك المستهلك فلقد عرف أحد الباحثين سلوك المستهلك على أنه ”الأفعال والتصرفات المباشرة للأفراد من أجل الحصول على المنتجات أو الخدمة ، بما في ذلك القرارات التي تسبق وتحدد هذه التصرفات” ، كذلك عرف باحث آخر سلوك المستهلك على أنه ”الطريقة التي يتصرف بها الناس في عملية التبادل” .
وتعد حماية المستهلك على مستوى الاستيراد أمراً لا بد منه في ظل اتساعه وتنوعه، وتعدد حالات الغش التقليد، وعدم الالتزام بالمعايير القياسية لجودة المنتجات والخدمات، ويكون المستورد حلقة الوصل بين المنتج الأجنبي وبين المستهلك لحصول الأخير على حاجاته، ونظرا لعدم التزام بعض المستوردين بالسلوك المهني الصحيح وعدم إحاطة النصوص القانونية للثغرات بعملية الاستيراد، لذا ستصل منتجات أو خدمات لا تلبي حاجات المستهلك أو تتسبب بالإضرار جسده أو أمواله. مما يسترعى أن تكون هناك حماية قانونية إجرائية وموضوعية تضمن للمستهلك حقوقه إزاء المستورد( حافظ،2020).
وتسعي هذه الدراسة إلي التعرف علي أثر المتغيرات الشخصية والبيئية علي حماية المستهلك الكويتي لنفسه .
ثانياً: مشكلة وتساؤلات الدراسة :
من أهم التحديات التي أفرزتها بيئة الأعمال الحديثة علي المؤسسة الاقتصادية هي: المنافسة الشديدة والتنوع الكبير في تشكيلة المنتجات المتنافسة في نفس المجال من جهة، وتغريز الثقافة الاستهلاكية من جهة أخرى، وذلك بغض النظر عن تعدد وتنوع وتزايد حاجات ورغبات المستهلك النهائي ، فكل هذه الاعتبارات تمخضت عنها مفاهيم جديد للنشاط التسويقي للمؤسسة التي تسعى للتنافس والتميز في هذا السوق. ولتحقيق هذا الهدف نجد الكثير من المؤسسات تتبنى مفهوم التوجه بالمستهلك الذي يقوم على مبدأ بناء الاستراتيجيات التسويقية المركزة ، وذلك عن طريق الدراسة المتعمقة والمستمرة لسلوك المستهلك المستهدف بالنشاط التسويقي، غير أن هذه الدراسات تتميز بالصعوبة نتيجة لتعقد السلوك الإنساني الإستهلاكي وكثره تغيراته.
ولقد أضحت الحاجة إلى حماية المستهلك تتضاعف يوما بعد يوم، خاصة في عصرنا الحالي الذي عرف تطوراً هائلاً وخطيراً في نفس الوقت في مجال الإنتاج والدعاية المصاحبة له-إذ يعمد بعض المهنيين إلى طرح منتوجاتهم مستعملين وسائل الدعاية لجذب المستهلك بقصد تحقيق أهدافهم دون مراعاة مصلحة المستهلك الذي يقتنيها أو يستعملها دون أن يبالي بمضارها... لذلك فهو بحاجة ماسة إلى الحماية والتي لا يمكن أن يحققها لنفسه بمفرده، بل باللجوء إلى جمعيات حماية المستهلك كآلية رقابية. تقوم هذه الجمعيات بدور وقائي الذي يتمثل في إعلام المستهلك وتحسيسه بالأخطار الناجمة عن المنتوجات المطروحة في السوق، وكذا تحريضه على عدم اقتنائها أحياناً، هذا إلى جانب الدور الدفاعي الذي تباشره والمتمثل في مساندة المستهلك عند المطالبة بحقوقه سواء في مواجهة المهني أو عند الدفاع عنه أمام القضاء( حمودي،نوري،2018).
ولقد حدثت خلال الفترة الأخيرة العديد من التطورات الهامة الكبيرة في تكنولوجيات المعلومات والاتصالات، أدت إلى تغيير طبيعة ونمط الحياة الاقتصادية لكافة المستهلكين سواء في الدولة المتقدمة أو النامية على حد سواء، فقد أصبح بإمكان المستهلك اليوم أن يتسوق ويتم كافة تعاملاته التجارية والمصرفية من المنزل، وأصبح بإمكانه أن يعمل ويدفع إلكترونيا عن طريق الحاسب بدون جهد، فقد كان للتقدم الإلكتروني الكبير والسريع الأثر على عملية ربط العالم بشبكات إلكترونية جعلت منه خلية مترابطة بشكل قوي. لكن هذه الشبكة فور ظهورها رافقتها موجات كبيرة من الخروقات والاعتداءات الغير متوقعة، الأمر الذي تسبب في بروز العديد من الأشكال الجديدة من الجريمة والاحتيال والغش، مما أدي إلى نشوء محاولات نشطة للبحث عن الوسائل والأساليب الكفيلة بالحد من تلك الخروقات والاعتداءات، ومن ثم مكافحة الغش والاحتيال المرافق لها، ورغم أن بعض المستهلكين قد يرفضون التعامل بالتكنولوجيات الحديثة لمخاوفهم من التعرض للغش والاحتيال، فإن اتساع حجم التجارة الإلكترونية أصبح ليس بالإمكان إيقافه، وبخاصة للأنشطة التجارية والحكومية(غروبة،2018).
وبناء على ما سبق فقد وجد الباحث أن هذا الموضوع جدير بالدراسة النظرية والتطبيقية حيث تتمثل مشكلة الدراسة فى طرح التساؤل التالي:
إلى أي مدى يمكن أن للمستهلك في الكويت القيام بدور فعال في حماية نفسه وما أثر المتغيرات الشخصية والبيئية علي تلك الحماية؟
وبمعنى أكثر تفصيلاً، تطرح مشكلة الدراسة التساؤلات التالية:
(4) ما هو دور المستهلك في الكويت في تحقيق الحماية لنفسه ، وما هي طبيعة الممارسات السلبية في السوق ومدي فاعلية هذا الدور تجاه هذه الممارسات ؟
(5) ما هو أثر العوامل الشخصية متمثلة في (تقدير الذات، النوع، السن، الدخل، مستوي التعليم) في مدي فاعلية الدور الذي يقوم به المستهلك في توفير الحماية لنفسه ؟
(6) ما هو أثر العوامل البيئية متمثلة في (دور الشركات ، وسائل الإعلام، الأجهزة الحكومية) في مدي فاعلية الدور الذي يقوم به المستهلك في توفير الحماية لنفسه ؟
ثالثاً: أهداف الدراسة :
يسعي الباحث من خلال هذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:
(5) التعرف على دور المستهلك في الكويت في تحقيق الحماية لنفسه ، وتحديد طبيعة الممارسات السلبية في السوق ومدي فاعلية هذا الدور تجاه هذه الممارسات.
(6) تحديد أثر العوامل الشخصية متمثلة في (تقدير الذات، النوع، السن، الدخل، مستوي التعليم، الجنسية) في مدي فاعلية الدور الذي يقوم به المستهلك في توفير الحماية لنفسه.
(7) تحديد أثر العوامل البيئية متمثلة في (دور وسائل الإعلام، الأجهزة الحكومية) في مدي فاعلية الدور الذي يقوم به المستهلك في توفير الحماية لنفسه.
(8) اقتراح مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تساهم بشكل فعال في معرفة المستهلك في دولة الكويت بدوره في توفير الحماية لنفسه في ظل مجموعة من الخصائص والعوامل الشخصية والبيئية.
رابعاً: أهمية الدراسة :
ترجع أهمية الدراسة إلى ما يلي :
(6) تنبثق أهمية الدراسة من أهمية الموضوع الذي تتناوله ، حيث تحاول الدراسة التعرف علي كيفية قيام المستهلك في الكويت بحماية نفسه ومدي تأثير المتغيرات الشخصية والبيئية علي هذا الدور .
(7) إصدار وزارة التجارة والصناعة الكويتية قراراً بتأسيس ”جمعية حماية المستهلك”، وذلك عقب اعتمادها من قبل اللجنة الوطنية لحماية المستهلك في اجتماعها المؤرخ بـ29 يناير/كانون ثاني 2020.
(8) قامت دولة الكويت بإصدار قانون رقم ( 39 ) لسنة 2014 بشأن حماية المستهلك، وأنشأت اللجنة الوطنية لحماية المستهلك ، حيث تختص هذه اللجنة بما يلي :
• وضع السياسات العامة لحماية المستهلك ووضع الخطط وبرامج العمل لحماية حقوق المستهلك وتعزيزها وتنميتها ووسائل تحقيق ذلك.
• تلقي الشكاوي من المستهلكين وجمعيات حماية المستهلك وفحصها والتحقيق فيها، وإبلاغ الجهات المختصة، ورفع الدعاوي المتعلقة بمصالح المستهلكين والتدخل فيها.
• دراسة الاقتراحات والتوصيات التي ترد إلى اللجنة فيما يتعلق بحماية المستهلك.
• التعاون مع الهيئات المهتمة بحماية المستهلك على المستويين العربي والدولي.
• تشكيل اللجان اللازمة لتحقيق مهامها من أعضاء اللجنة وغيرهم، وبصفة خاصة:
أ- لجان للتأكد من مطابقة السلع والخدمات لمواصفات ومقاييس الجودة.
ب- لجان للتحقيق في الشكاوي التي تقدم من المستهلكين وجمعيات حماية المستهلك.
ت- لجنة لدراسة العقود النمطية في مختلف مجالات الاستهلاك للسلع والخدمات لتلافي الشروط المجحفة للمستهلك.
(9) تستمد الدراسة أهميتها من أهمية قطاع التطبيق وهو المنظمات الحكومية الكويتية ( وزارة الأوقاف والشئون الإسلامية) والتي تسعي جاهدةً إلي استخدام التكنولوجيا المتطورة في تقديم خدماتها لمتلقي الخدمة .
(10) تستمد الدراسة أهميتها فى كونها تؤسس نظرياً وتطبيقياً للربط المنطقي بين العوامل الشخصية والبيئية وتأثيرها في حماية المستهلك لنفسه.
خامساً: فروض الدراسة :
فى ضوء الدراسات السابقة ومشكلة وأهداف الدراسة يمكن صياغة الفروض التالية:
(7) يرجع عدم حماية المستهلك لنفسه في دولة الكويت إلي انخفاض وعيه بحقوقه ومصالحه .
(8) لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية للمتغيرات الشخصية علي حماية المستهلك في دولة الكويت لنفسه .
(9) لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية للمتغيرات البيئية علي حماية المستهلك في دولة الكويت لنفسه .
سادساً : حدود الدراسة :
تنقسم حدود الدراسة إلى حدود تطبيقية وحدود بشرية وحدود زمنية .
حدود تطبيقية: اقتصر الباحث علي حماية المستهلك في مجال السلع وخاصة السلع الغذائية لانها أكثر أنواع السلع التي تتعرض للغش وتعرض صحة المستهلك للخطر.
حدود بشرية: تقتصر حدود البحث على الأفراد الذين تزيد أعمارهم عن ستة عشر عاما .
حدود زمنية : تم تطبيق الدراسة الميدانية خلال الفترة من 1/9/2020 وحتي 15/9/2020م .
سابعاً : منهجية الدراسة :
تتمثل منهجية الدراسة فيما يلي:
(1) الدراسة المكتبية :
استهدفت الدراسة المكتبية جمع البيانات الثانوية لتحقيق أهداف البحث ، وتشمل الدراسة المكتبية علي بيانات عن مفهوم حماية المستهلك ، أنواع حماية المستهلك، الطبيعة الاجتماعية لحماية المستهلك،دور حماية المستهلك في دعم المسئولية الاجتماعية للتسويق،حقوق المستهلك، مجالات حماية المستهلك، الأطراف المعنية بحقوق المستهلك ، ولقد اعتمد الباحث في الحصول علي البيانات الثانوية علي المصادر التالية :
البحوث والدراسات السابقة التي لها علاقة بموضوع البحث وما تم التوصل إليه من نتائج وتوصيات لدراسة إمكانية الاستفادة منها في البحث الحالي .
التقارير الصادرة عن جمعية جماية المستهلك بدولة الكويت .
(2) الدراسة الميدانية:
تستهدف الدراسة الميدانية جمع وتحليل البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض البحث وتحقيق أهدافه ، وسوف يتم تجميع هذه البيانات بواسطة قائمة استقصاء سيقوم الباحث بإعدادها .
(3) مجتمع الدراسة:
مجتمع البحث هو كافة المفردات التي يكون لديهم إجابة ذات صلة بمتغيرات البحث والتي تمثل مجال جمع البيانات من المفردات ، كما أننا متأكدين من درايتهم بالبيانات التي يتطلبها اتمام البحث ،و يتكون مجتمع الدراسة من جميع المستهلكين الراشدين بدولة الكويت ، حيث كشفت وزارة التخطيط الكويتية عن عدد السكان الاصليين في الكويت بحسب آخر اخصائية تم العمل عليها، ليتبين أن عدد المواطنين الكويتيين الاصليين هو 1344951 مواطن كويتي، بينما يشكل الوافدون والمقيمون في الكويت ما يقارب3064193، أي ان النسبة التقديرية للمواطن الاصلي والوافدين الى الكويت هي بين 1 و4 من الجنسيات الأخرى.
(4) عينة الدراسة:
نظراً لكبر مجتمع الدراسة وإختلاف مفرداته في الدخل ومستوي التعليم والمهنة والنوع وعليه فإن مجتمع الدراسة غير متجانس، وتعتبر العينة المنتظمة هي العينة الملائمة والتي يمكن استخدامها لتعميم النتائج علي المجتمع، حيث يمكن الاعتماد علي العينة المنتظمة في حالة عدم وجود إطار بأسماء وعناوين مفردات مجتمع البحث،وسوف يتم تحديدها علي أساس مستوي الثقة المرغوب فيه 95%وكذلك الخطأ المعياري ومعدل الدقة في التنبؤ مستقبلاً، وبالكشف في الجداول الخاصة بالعينات عند مستوي 95% وجد أن الحجم المطلوب لجمع البيانات منه 384 مفردة .
وقد قام الباحث بزيادة حجم العينة إلي 400 مفردة رغبة في تحسين درجة تمثيل العينة لمجتمع البحث .