الفهرس 
ملخص الدراسة باللغة العربيةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 280 |  |  |
| | | from | 280 | | |
المستخلص
سعت هذه الدراسة إلى رصد الوسائل التكنولوجية الأكثر استخداماً من قبل وكالات العلاقات العامة ومدي تأثيرها على الطريقة التى تتواصل بها مع عملائها، إلى جانب التعرف على الانعكاسات الخاصة بوسائل تكنولوجيا الاتصال على أداء وكالات العلاقات العامة ، وكيفية تقييم العملاء لمستوى أداء مواقع وكالات العلاقات العامة الإلكترونية والخدمات المقدمة لهم، وذلك استناداً إلى نظريتي الحوار والامتياز . ومن ثم ، أجرت الدراسة الحالية تحليلاً لمضمون مواقع الوكالات الإلكترونية بغرض قياس مدى توظيف الخصائص الحوارية فى المواقع الإلكترونية ، كما اعتمدت الدراسة على المقابلات الكيفية المتعمقة لدراسة مسئولى الوكالات لبلورة آرائهم فيما يتعلق بتوظيف وسائل التكنولوجيا الحديثة فى خدماتهم وأعمالهم، ثم طبقت الدراسة استقصاءً كمياً على عملاء الوكالات للكشف عن وجهة نظرهم نحو استخدام الوكالات للتكنولوجيا الحديثة وتأثيرها على جودة الخدمات المقدمة لهم ومدى تحقيقها للأهداف المنشودة لهم. وخلصت الدراسة إلى النتائج التالية:
1- وظفت مواقع الوكالات المحلية والدولية المؤشرات الحوارية داخل مواقعها وذلك للحفاظ على سمعتها وشهرتها وقوتها ، بجانب استقطاب العملاء وأصحاب المصلحة ، فى حين أن مواقع الوكالات الإقليمية لم تهتم بتوظيف الخصائص الحوارية على مواقعها الإلكترونية.
2- البريد الإلكترونى والواتس آب من أهم الوسائل الحديثة التى تستخدمها الوكالة للتواصل بشكل أسرع مع عملائها لأنها تعد من الوسائل الرسمية والموثقة بين الوكالة والعميل.
3- وسائل التواصل الاجتماعي تعد من الوسائل الترويجية لمنتجات وخدمات العملاء للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الجماهير المستهدفة.
4- اتفق العملاء مع مسئولى الوكالات فى أن الموقع الإلكتروني هو الطريقة الأكثر شيوعاً لتعرف واتصال العميل بالوكالة حيث يعد وسيلة ترويجية للوكالة عن خدماتها وأنشطتها ودراسات الحالة عن الحملات السابقة إلى جانب عرض توصيات العملاء السابقين للوكالة على الموقع الالكترونى.
5- لم تستغل مواقع الوكالات المحلية والإقليمية والدولية المزايا التى تقدمها الوسائل الحديثة التى أشار إليها جميع مسؤولى الوكالات بأنهم يستخدمون كافة التطبيقات الحديثة بجانب الوسائل التقليدية للتواصل مع العملاء .
6- اهتمام وكالات العلاقات العامة بالاتصال الداخلى Internal Communication وذلك لأنه يعد أمراً هاماً لتحقيق أهداف الوكالة والحفاظ على سمعتها ، فوكالة Pod تهتم بالتواصل بشكل دورى مع الموظفين لمعرفة ماله وماعليه، ووكالة Hill+Knowlton الدولية استغلت تطبيق Whats APP Internal Platform للتواصل مع الموظفين فى جميع مكاتبها حول العالم ، ووكالة Traccs تستخدم Video and Call Conferencing ، أما وكالة Edelman تستخدم الواتس آب والبريد الالكترونى ومنصات التواصل الاجتماعي للتواصل مع موظفيها فى جميع مكاتبها وذلك للوصول إلى أفضل النتائج.
7- اتفقت أغلب وكالات العلاقات العامة على موافقتها فى مشاركة عملائها فى وضع وتطوير الإستراتيجية السنوية Annual Strategy Development، ووضع خريطة طريق لقنوات الاتصال الخارجية والداخلية، وذلك لتلبية احتياجات العملاء ، وهذا يعد من أحد عوامل اختيار العميل للوكالة.
8- اتفقت وكالات العلاقات العامة على أن من المعوقات التى تواجهها عند التعامل مع العميل هى عدم دراية العميل لدور ومهنة العلاقات العامة جيداً وخلطه دائما بعملية التسويق ، عدم ثقة بعض العملاء فى أداء الوكالة فيتصرف بنفسه دون الرجوع إليها مما يجعله يقع فى أخطاء فادحة تؤي إلى فشله،عدم استماع بعض العملاء لتعليمات الوكالة .
9- اتفقت أغلب وكالات العلاقات العامة على أن من أهم المضامين التى يجب تضمينها فى مواقعهم الإلكترونية لتحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاءهى:
• وجود وسيلة اتصال داخلية تشبه الدردشة chat live لخدمة العملاء .
• وجود بريد إلكترونى عام للوكالة وليس للأشخاص و يكون متاحاً لجميع الموظفين.
• عرض أسماء جميع العملاء ممايعطي ثقة للعميل المرتقب بأهمية الوكالة فى اختيارها للعميل ذو قيمة وأهمية كبيرة فضلاً عن عرض فريق العمل الخاص داخل كل مكتب حتى يستطيع العميل معرفة المسؤولين الذين يتعاملون معه، وليس فقط عرض الهيكل الإدارى للشركة الأم .
• التحديث المستمر للموقع الالكترونى سواء من ناحية العملاء و الأحداث Events التى تقوم بها الوكالة .
وأوصت الدراسة بما يلي:
1- تحديث المواقع الالكترونية الخاصة بوكالات العلاقات العامة بصفة دورية مع عدم إطالة الفترة ما بين التحديث والآخر.
2- توظيف الخصائص الحوارية الخمسة على المواقع الالكترونية الخاصة بوكالات العلاقات العامة وذلك لجذب العملاء وتحسين صورة وسمعة الوكالة .
3- استغلال وكالات العلاقات العامة وخاصة الوكالات الإقليمية للمزايا التى تقدمها وسائل التكنولوجيا الحديثة فى الاتصال الداخلى مع الموظفين والاتصال الخارجي مع العملاء والجماهير المستهدفة وذلك لتحقيق أفضل الخدمات والنتائج .
4- اهتمام وكالات العلاقات العامة بالتدريب الاعلامى للعملاء وذلك تجنباً لحدوث أى أزمات تؤدى إلى إنهاء العلاقة وفشل الخدمات .
الكلمات المفتاحية :وسائل التكنولوجيا الحديثة- وكالات العلاقات العامة- جودة الخدمات- العملاء