الفهرس 
مشكلة الدراسة والإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 255 |  |  |
| | | from | 255 | | |
المستخلص
ملخص الرسالة
تمثل أداة نشر وظيفة الجودة Quality Function DeploymentQFD”“ إحدى أهم أساليب الجودة الحديثة في تقييم جودة الخدمات التي تقدمها مختلف المؤسسات التنموية، والتي من بينها المؤسسات التعليمية، ويتميز أسلوب نشر وظيفة الجودة” QFD “ عن بقية الأساليب لتركيزها على آراء العملاء الحالية والمستقبلية لتقييم مستوى الخدمة المقدمة بأسلوب علمي دقيق، ووفقا لمصفوفات وأساليب إحصائية دقيقة يختص بها هذا الأسلوب، والذي يتبع مصفوفات ومنطق إحصائي يترجم وجهات نظر وآراء الطلاب من الأسلوب الكيفي إلى أسلوب كمي دقيق.
لعل التركيز على المستفيدين (الطلاب) لتقييم جودة الخدمة التعليمية يرجع لأهمية موضوع إرضائهم وإشباع حاجاتهم بصفتهم المخرج الأساسى للعملية التعليمية. ونظرا لأن الجامعات تستهدف تقييم مستوى جودة الخدمة التعليمية التي تقدمها باستخدام أساليب التقييم الحديثة والدقيقة، لذلك استهدفت هذه الدراسة تقييم جودة الخدمة التعليمية في مرحلة الدراسات العليا باستخدام أداة نشر وظيفة الجودة، والتطبيق على دبلوم إدارة نظم الجودة والاعتماد بجامعة عين شمس كنموذج لتوضيح كيفية تطبيق أسلوبQFD لتقييم جودة الخدمة التعليمية.
مشكلة الدراسة:
تناولت الكثير من الدراسات مثل دراسة (ميسر إبراهيم أحمد الجبوري،2009)، المعنونة (بناء بيت الجودة باستخدام المقارنة المرجعية ” أنموذج مقترح فى التعليم العالى”) ودراسة (ليث علي حكيم وآخرون ،2009)، المعنونة (تحسين جودة خدمة التعليم الجامعي باستخدام نموذج QFD” دراسة تطبيقية فى كلية الإدارة والاقتصاد / جامعة الكوفة) جودة الخدمة التعليمية في المجالات التربوية والتعليمية المختلفة وعلى مراحل تعليمية عديدة، وقد تمت هذه الدراسات في دول مختلفة من العالم أجنبية وعربية ومحلية، وقد استهدفت هذه الدراسات إجراءات نظرية وتطبيقية لتطوير التعليم تبعًا لمعايير إدارة الجودة الشاملة، أو لمعرفة مدى تطبيق مؤسسات التعليم المختلفة لمعايير الجودة الشاملة، مستخدمة فى ذلك أدوات تقليدية لتقييم جودة الخدمات ، ولكن لم تجد الباحثة حسب حدود علمها دراسات تناولت تقييم الخدمات التي تقدمها الجامعات المصرية باستخدام تقنية نشر الجودة الوظيفة؛ لذلك استهدفت هذه الدراسة تحديد الكيفية التي يمكن استخدام أداة نشر وظيفة الجودة كأسلوب لتقييم جودة الخدمة التعليمية فى مرحلة الدراسات العليا، وكذلك كيف يمكن توظيفها للارتقاء بجودة الخدمة التعليمية (دبلوم إدارة نظم الجودة والاعتماد بجامعة عين شمس نموذجا).
تعتبر عملية تقييم جودة الخدمات التعليمية كأحد أهم أنواع الخدمات واسعة الانتشار من العمليات التي تحظى باهتمام بالغ من المهتمين بمجال جودة الأداء بمؤسسات التعليم العالى، وعلى الرغم من ذلك فإن الدراسات والأبحاث الَّتي تناقش قياس وتقييم جودة الخدمات التعليمية باستخدام أساليب وتقنيات حديثة مازالت تعتبر قليلة مقارنة مع معظم الخدمات التي تقدمها المؤسسات التنموية الأخرى. ومع انتشار ظاهرة التعليم الخاص سواء في الجامعات أو المدارس الخاصة، أو تسابق الدول والمؤسسات التعليمية فيما بينها لتقديم خدمات تعليمية أفضل، أصبح من الضروري لهذه المؤسسات تبني أساليب جديدة لتقييم مستوى جودة خدماتها عندما تخطط من أجل التميز، أو حتَّى من أجل البقاء. وانطلاقًا من الحاجة الماسة للدراسات في هذا المجال، فإن مشكلة الدراسة الحالية تتجسد في كل من الآتي:
1. محدودية التقييم الفني من خلال وجه نظر المستفيد من الخدمة من أجل تشخيص مناطق الضعف وتعزيز مواطن القوة.
2. قلة المعرفة بأبعاد جودة الخدمة التعليمية وفقا لأهميتها النسبية، والتي يمكن أن تلبي متطلبات واحتياجات الطلاب المخفية (حاجاته وتوقعاته)، وطبيعة العلاقات المعقدة بين تلك الأبعاد، وخصائص جودة الخدمة التعليمية المقدمة.
3. كيفية التقييم الدقيق لخصائص جودة الخدمة التعليمية (المتطلبات الفنية للتعليم) من وجه نظر الطلاب.
أسئلة الدراسة:
ما إمكانية تطبيق أداة نشر وظيفة الجودة كأسلوب لتقييم جودة الخدمة التعليمية في مرحلة الدراسات العليا؟
ويتفرع من هذا التساؤل الرئيسى مجموعة الأسئلة الفرعية التالية:
1. ما الأسس المعرفية والتطبيقية لأسلوب نشروظيفة الجودة؟
2. ما إمكانية تقييم أبعاد جودة الخدمة التعليمية (المعولية، والموثوقية، والملموسية، والتعاطف، والاستجابة) من وجه نظر الطلاب ؟
3. ما إمكانية بناء بيت الجودة لكل نظام من الأنظمة الفرعية لمتطلبات نشر وظيفة الجودة (النظام الإداري، والفني، والاجتماعي)؟
4. ما مدى جودة الخدمة التعليمية فى دبلوم إدارة نظم الجودة والاعتماد بجامعة عين شمس في ضوء علاقاتها بالأنظمة الفرعية (الإداري، والفني، والاجتماعي) من وجهة نظر الطلاب؟
مفاهيم الدراسة الأساسية
مفهوم الخدمة، مفهوم جودة الخدمة التعليمية، مفهوم توقعات العملاء.
منهج الدراسة وأداته:
لقد تم استخدام المنهج الوصفى لملاءمته لطبيعة الدراسة وأهدافها، ولمعالجة الجانب النظري من الدراسة لأنه أمد الباحثة ببيانات ومعلومات من خلال مراجعة الأدبيات المتخصصة، والتى أسهمت بشكل كبير فى التحليل المتعمق للأطر الفلسفية والمفاهيمية والتطبيقية لأداة نشر وظيفة الجودة، مع التركيز على البعد التحليلي عند بناء بيوت الجودة، والتي تم الاعتماد في بنائهاعلى تطبيق استبانة تضمنت محورين:
1. أبعاد جودة خدمة التعليم الجامعى.
2. الأنظمة الفرعية لنشر وظيفة الجودة(النظام الإدارى، والفنى، والاجتماعى).
ولقد استعمل أسلوب QFD في بناء بيت الجودة، وذلك بتصميم استمارة موجهة للطالب تتضمن (15بند لتقييم أبعاد جودة الخدمة التعليمية، 15 بند لتقييم متطلبات الأنظمة الفرعية).
مجتمع الدراسة وحدودها:
شمل مجتمع الدراسة جميع الدارسين الملتحقين للدراسة في دبلوم إدارة نظم الجودة والاعتماد بجامعة عين شمس في العام الدراسي (2017- 2018)، والذى بلغ عددهم 45 طالبا (18 طالبا، 27 طالبة )، حاصل 29 طالبا منهم على درجة الدكتوراه، 5 طلاب على درجة الماجستير ومن ثم تمثل الخبرات العلمية والأكاديمية المهنية التي يتمتع بها غالبية الطلاب مؤشرا جيدا لإعطاء نتائج واضحة ودقيقة للدراسة.
نتائج الدراسة :
توصلت الدراسة إلى تقييم أبعاد جودة الخدمة التعليمية (المعولية، والموثوقية، والملموسية، والتعاطف، والاستجابة) من خلال تحديد أهميتها النسبية من خلال وجه نظر الطلاب، فجاء الترتيب الأول من نصيب الموثوقية 35.03%، يليها فى الترتيب الثانى الملموسية 31.80%، وفى الترتيب الثالث المعولية 13.35%، يليها فى الترتيب الرابع الاستجابة 12.96%، وفى الترتيب الخامس التعاطف 6.85%.كما تم بناء بيت الجودة العام الخاص بتقييم جودة الخدمة التعليمية على أساس تحديد متطلبات الأنظمة الفرعية (الإداري، والفني، والاجتماعي) التي حصلت على أعلى أهمية نسبية، وذلك من خلال اختيار البندين اللذين حصلا على أعلى أهمية نسبية من وجهة نظر الطلاب، وبالتالي توضح هذه النتائج مدى جودة الخدمة التعليمية فى دبلوم إدارة نظم الجودة والاعتماد بجامعة عين شمس التي تتصل بالأنظمة الفرعية (الإداري، والفني، والاجتماعي) في ضوء علاقاتها الارتباطية مع أبعاد جودة الخدمة التعليمية ( الموثوقية، والملموسية، والمعولية، والاستجابة، والتعاطف) من وجه نظر الطلاب، وتوصي الدراسة بإعداد برامج تدريبيةلأعضاء هيئة التدريس، وجميع الأفراد فى منظومة التعليم الجامعى على مختلف المستويات ليصل بعضهم إلى مستوى الحزام الأسود الماستر (الأعلى) QFD master Black Belt الذى يُمثل أرفع مستوى من الكفاءة فى تطبيقات أسلوب نشر وظيفة الجودة المتعددة والمعقدة، إنشاء وحدة متخصصة لتوفير كافة البيانات والمعلومات التى تتطلبها تطبيقات أسلوب نشر وظيفة الجودة في منظومة التعليم الجامعى، تنظيم العديد من المؤتمرات، والندوات، وورش العمل على أسلوب نشر وظيفة الجودة، لإمكانية الاستفادة منها فى تطوير جودة العملية التعليمية، وتطوير برامج التعليم الجامعى.
التوصيات:
في ضوء نتائج الدراسة فإن الباحثة توصي بما يلي:-
1. إنشاء وحدة متخصصة لتوفير كافة البيانات والمعلومات التي تتطلبها تطبيقات أسلوب نشر وظيفة الجودة في منظومة التعليم الجامعي.
2. إعداد برامج تدريبية لأعضاء هيئة التدريس، وجميع الأفراد في منظومة التعليم الجامعي على مختلف المستويات ليصل بعضهم إلى مستوى الحزام الأسود الماستر (الأعلى) QFD master Black Belt الذي يُمثل أرفع مستوى من الكفاءة في تطبيقات أسلوب نشر وظيفة الجودة المتعددة والمعقدة.
3. تنظيم العديد من المؤتمرات، والندوات، وورش العمل على أسلوب نشر وظيفة الجودة، وإمكانية الاستفادة منها في تطوير جودة العملية التعليمية ، وتطوير برامج التعليم .
4. إجراء العديد من البحوث والدراسات عن التطبيقات المتعددة لأسلوب نشر وظيفة الجودة التي تهتم بتقييم وتطوير مختلف أبعاد العملية التعليمية بالجامعة.
5. إجراء العديد من البحوث والدراسات لتوضيح طبيعة تطبيقات أسلوب نشر وظيفة الجودة، وإمكانياتها، والتمويل اللازم، وطبيعة تعدد مسارات وأنماط تطبيقها، وكيفية تطويع وتكييف العديد من أدواتها لتلائم أهداف الجامعة واحتياجاتها، وأي مستوى من مستويات المؤسسة المختلفة (مشكلة، عملية، نظام، قطاع، ...)، وتوفير كل الدعم البشرى، والمادى، والمالى، والمعلوماتى، والتكنولوجى اللازم لنجاح التنفيذ.