الفهرس 
الفصل الأول: رضا العملاء (المفهوم والقياس)يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 220 |  |  |
| | | from | 220 | | |
المستخلص
إن أحد العناصر الأساسية لوجود وبقاء واستمرار الوحدات الاقتصادية في العصر الحالي هو قدرة الوحدة على تحقيق رضا عملائها وكسب ولائهم وذلك لأن السبب الأساسي لوجود هذه الوحدات هو توفير سلعة أو تأدية خدمة للعملاء، وما لم يتم توفير هذه السلعة أو تأدية الخدمة بالمستوى الذي يرغبه العملاء فإن الطلب على منتجات أو خدمات الشركة سوف يقل نتيجة تحول العملاء إلى شركات منافسة أخرى.
وعليه يتكون هدا البحث من فصل تمهيدي يتضمن إطار البحث، وأربعة فصول. وفيما يلي ملخص لكل من هذه العناصر:
- إطار البحث: ويشتمل على مقدمة البحث ومشكلته، وهدفه. ويلي ذلك عرض هدف البحث وأهميته وحدوده، وأخيراً، خطة البحث.
- الفصل الأول: خصص لتناول مفهوم رضا العملاء وعلاقته بالمفاهيم الأخرى ذات العلاقة والتي شملت : دورة حياة المنتج، مدخل المحاسبة عن الأنشطة، التجارة الإلكترونية، وأخيراً، أسلوب إدارة العلاقة مع العملاء، كما استعرضت الباحثة الآثار المترتبة على تدعيم رضا العملاء.
- الفصل الثاني: ويتناول الدراسات السابقة في مجال البحث. وقد قسمت هذه الدراسات إلى قسمين:
الأول: الدراسات التي تناولت تحديد عوامل رضا العملاء.
الثاني: الدراسات التي تناولت قياس تكلفة رضا العملاء من حيث الجودة والسعر الضمان.
- الفصل الثالث: قدمت الباحثة في هذا الفصل النموذج المقترح لقياس تكلفة رضا العملاء بعد تحديد العوامل المؤثرة عليه. وانتهى الفصل بصياغة رياضية للنموذج المقترح.
- الفصل الرابع: اشتمل هذا الفصل على الدراسة التطبيقية حيث تم اختبار وتأكيد إمكانية تطبيق النموذج. وتم ذلك في إحدى الشركات التي تتكون من مراكز خدمية لصيانة وإصلاح السيارات في جمهورية مصر العربية.
وتوصلت الباحثة في رسالتها الي مجموعة من النتائج والتوصيات،كما اوضحت كيفية تطبيقها عمليا مما يفيد الاقتصاد القومي،كما اقترحت مجموعة من مجالات البحث المستقبلية.