الفهرس 
AbstractOnly 14 pages are availabe for public view
 |  | from | 203 |  |  |
| | | from | 203 | | |
Abstract
إزاء التطورات الاقتصادية وزيادة حدة المنافسة داخل متاجر التجزئة (الهايبر ماركت), ظهر الاهتمام لتبنى مفهوم خبرة العملاء. تلقى مفهوم خبرة العملاء اهتماماً قليلاً فى الأبحاث العلمية ومن ثم تنبع أهمية الدراسة فى تحديد العوامل المساهمة فى خبرة العملاء داخل الهايبرماركت فى مصر.
اعتمد الباحث على أسلوب البحث المختلط حيث تم إجراء دراسة استكشافية من خلال إجراء مقابلات مع مجموعة من العملاء المترددين على الهايبرماركت فى مصر. وبناء على هذه الدراسة الاستكشافية ومراجعة الدراسات السابقة, تم وضع إطار نظرى واختباره من خلال الدراسة الكمية من خلال قوائم الاستقصاء.
تم جمع 384 قائمة استقصاءمن خلال اعتماد عينة حصص غير احتمالية من عملاء الهايبرماكت فى مصر. وقد اعتمدت منهجيه معالجة البيانات على بعض الأساليب الإحصائية المتقدمة والمناسبة لطبيعة البيانات والصالحة لاختبار فروض الدراسة وذلك كما يلى أدوات الإحصاء الوصفي (المتوسطات الحسابية والانحراف المعيارى), أسلوب تحليل العامل التوكيدى, تحليل الانحدار المتعدد لمعرفة العلاقة بين المتغيرات المستقلة والمتغير التابع للدراسة.
وقد أظهرت النتائج وجود علاقة إيجابية و معنوية ما بين العوامل المرتبطة بالمنتج (جودة المنتج, تشكيلة المنتجات, إدراك السعر) وخبرة العملاء داخل الهايبرماركت. بالإضافة لوجود علاقة مابين العوامل المرتبطة بالسوق (المناخ العام للمتجر, ملائمة الخدمة,التفاعل الشخصى,التفاعل مابين العملاء) وخبرة العملاء.كما اتضح أن المناخ العام للمتجر له أقوى تأثير على خبرة العملاء داخل المتجر يليه الإدراك للأسعار وثم ملائمة الخدمة.