الفهرس 
الفصل الأول- الإطار العام للبحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 32 |  |  |
| | | from | 32 | | |
المستخلص
مقدمة:
أدت التطورات التكنولوجية السريعة والمتلاحقة فى البيئة المحيطة بالمنظمات بصفة عامة، ومنظمات الخدمات بصفة خاصة، إلى ضرورة إتباع أسلوب يلاحق هذه التطورات ومحاولة الإحتفاظ بالميزة التنافسية لمواكبة المنافسة الشديدة بين المنظمات وذلك :-
• ليزيد حجم المنظمات
• تعدد مجالاتها
• تغيير أذواق المستهلكين وارتفاع مستوى وعيهم للتغيرات التى حولهم فى المجتمع حيث يشمل هذا التغيير تطورات فى كافة الأبعاد السياسية والاجتماعية والاقتصادية والتكنولوجية وزيادة المنافسة بين المنظمات لجذب العملاء وولائهم لهم.
وبطبيعة الحال فقد انصب اهتمام الباحثين على جودة الخدمات الهادفة للربح دون غيرها، ولكنه اتضح بمرور الوقت أنه لا غنى لأى خدمة مقدمة سواء هادفة أو غيرهادفة للربح عن توافر عنصر الجودة فيها ومن ثم بدأ التحول إلى الخدمات غير الهادفة للربح ولعل من أهمها التعليم.
ويركز هذا البحث على مجال التعليم العالى، وذلك لما له من أهداف عديدة سياسية واقتصادية واجتماعية وثقافية تتكامل معاً من أجل إنجاح التخطيط القومى الشامل.
حيث تعتبر مؤسسات التعليم العالى من أهم روافد التنمية والاستقرار والنمو الاقتصادى فى المجتمع، ولها دور خاص فى الدول النامية لمواكبة التطورات الحديثة وتقليل الفجوة بين الدول المنتجة للعلوم والتقنية والدول المستهلكة لها.
ولما كان من تغيرات تشمل كل ما حولنا كان لابد من الاهتمام بالنواحى التعليمية، ومن هنا تظهر نظم المعلومات الإدارية كأداه لمساعدة إدارة المنظمة على جمع البيانات وتحويلها إلى معلومات تساعد فى التخطيط واتخاذ القرارات وكلما كان لدى المنظمة معلومات ذات صلة بنشاطها كلما كانت رؤيتها لتحقيق أهدافها أفضل ورؤيتها للمستقبل أكثر وضوحاً، وبالتالى استعدادها لهذا المستقبل يكون أكبر، ومن ثم أصبح من الضرورى أن يتغير نمط التفكير التقليدى الى نمط يتمشى مع المتغيرات المتسارعة التى تحدث من حولنا وهو أسلوب التفكير الابتكارى وهو الذى يهدف دائما إلى التطوير والتجديد والإبداع.
مشكلة البحث:
أولاً : تتبلور مشكلة البحث فى انخفاض مستوى جودة الخدمة التعليمية فى جامعة عين شمس مما ينتج عنه :-
• تدهور مستوى الخرجين
• حدوث فجوة بين كفاءات وقدرات الخريجين وحاجة السوق
ثانياً : تعانى جامعة عين شمس من ضعف الأساليب المالية والإدارية رغم التغير الكبير الذي حدث فى علم الإدارة إلا أنه يسود ضعف وقصور فى معظم إدارات الجامعة وذلك لاعتمادها علي فكرة الثقافة التنظيمية السلبية وعـدم تطبيق مبادئ الجودة (أو الجودة الشاملة).
ثالثاً : وجود ضعف فى العناصر الأساسية للتعليم:
وتشمل ( الطلاب ، أعضاء هيئة التدريس ، مواد التدريس والأدوات المساعدة )
أهداف البحث:
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على درجة الاهتمام بمستوى الخدمة التعليمية فى جامعة عين شمس وكيفية تحسين هذه الخدمة .
1. التوصل إلى عدة مقترحات لتحسين جودة الخدمة التعليمية بالاعتماد على كل من أعضاء هيئة التدريس والطلاب والمادة الدراسية و (أدوات المساعدة).
2. التوصل إلى سبل لمواجهة معوقات تحسين الجودة على قطاع التعليم العالى.
فروض البحث:
الفرض الأول : توجد فروق ذات دلالة معنوية بين مستوى الخدمة التعليمية الحالية المقدمة من الجامعات ومستوي الخدمة المتوقعة من الطلاب.
الفرض الثانى : توجد فروق ذات دلالة معنوية بين المتطلبات العلميه لتحسين الجودة بجامعة عين شمس وماهو مطبق فعلا .
الفرض الثالث : توجد فروق ذات دلالة معنوية بين مستوى خريجى جامعة عين شمس والمستوى المطلوب فى سوق المحلية.
الفرض الرابع : توجد فروق ذات دلالة معنوية بين العوامل الشخصية والمهارات المكتسبة للطلاب وبين مستوى الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعلمية بالجامعة محل الدراسة.
ويتفرع من هذا الفرض الفروض الآتية:
1. توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين الجنس وبين الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعليمية .
2. توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين المؤهل العلمى وبين الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعليمية .
أهمية البحث:
1. تتعدد الأطراف المعنية بالتعليم العالى حيث تتضمن (عضو هيئة التدريس -الطلاب-المديرين -العاملين -المجتمع )،إلا أن (عضو هيئة التدريس-الطالب)هما العنصران الأهم فى هذه القضية
2. عرض وتقديم الإطار الفكرى والفلسفى لمفهوم جودة الخدمة التعليمية والوصول إلى إطار عام يوضح كيفية تطبيقها.
3. التعرف على المقترحات التى يمكن أن تساعد فى رفع جودة الخدمة التعليمية.
4. أصبح التعليم يمثل قضية أمن قومى وذلك لأنه يساعد على التنمية الاقتصادية ورفع مستوى البلاد ويقاس مستوى رقى البلاد من خلال ارتفاع نسبة عدد المتعلمين فيها ويؤثر التعليم على المجتمع ككل من خلال الخريجين ذوى الكفاءة.
تنقسم أهمية البحث إلى ثلاثة أقسام :
1. على مستوى العلم: يعتبر هذا البحث مساهمة علمية فى وضع إطار عام لتحسين الخدمة التعليمية، وذلك لأن تطبيق هذا الإطاريساعد على تحقيق الأهداف التعليمية ، السياسية ، الاقتصادية والاجتماعية للمنظمة للتعليمية ، وأيضا النتائج التى من المتوقع أن يصل إليها البحث ستساعد فى توفير المناخ الملائم الذى من شأنه أن يدعم ويطور مستويات الأداء لأعضاء هيئة التدريس و الإداريين الامر الذى يسهم فى الارتقاء بمستوى جودة الخدمة التعليمية ، ومن ثم فأهمية البحث على المستوى العلمى هو امتداد للدراسات التى من قبل فى هذا المجال .
2. على مستوى الدولة: يؤثر تحسين جودة الخدمة التعليمية على توفير فرص عمل وزيادة القدرات التنافسية ، كما يساعد على توفير الوقت والجهد وتوفير خريج ذى مهارة وثقافة عالية.
3. على المستوى الشخصى: يعد هذا البحث مهما على المستوى الشخصى لأنه يساهم فى رقى فكر الباحثة وتوسيع معارفها كما أن هذا البحث يساهم فى تطوير الخدمة التعليمية فى جامعة عين شمس ، وخاصة أن الباحثة تعمل بجامعة عين شمس .
منهج واسلوب البحث:
يعتمد البحث على الدراسة النظرية والتطبيق كما يلى:
1. الدراسة النظرية:
وسوف تعتمد الباحثة هنا على الاطلاع على الكتب والمراجع العلمية والدوريات والرسائل العلمية السابقة والبيانات الموجودة بها وعلى الدراسات السابقة المتعلقة بالموضوع والتقارير والمطبوعات وشبكة الإنترنت .
2. الدراسة التطبيقية:
لتوفير المعلومات المطلوبة للبحث عن جامعة عين شمس وذلك من خلال:
• المقابلات الشخصية .
• تصميم إستمارات استقصاء تخص كل من (الدكتور – الطلاب).
بهدف الوصول إلى نتائج وتوصيات ومقترحات يمكن للجامعة محل الدراسة الاستفادة منها .
حدود البحث:
سوف يتم التطبيق على جامعة عين شمس (كلية الحقوق- كلية تجارة) حيث أنها تضم أكبر عدد من الطلاب وأعضاء هيئة التدريس.
سوف يقتصر البحث على ما يلى:
1. حدود زمانية: سوف يتم تطبيق هذه الدراسة فى الفترة الزمنية(2014-2015).
2. حدود مكانية: سوف يتم التطبيق على جامعة عين شمس على كل من (أعضاء هيئة التدريس – الطلاب):
أ- سوف تقتصر الدراسة على كلية التجارة وكلية الحقوق لأنهما تضمان أعداد كبيرة من أعضاء هيئة التدريس و الطلاب مما يظهر المستوى الحقيقى للخدمة التعليمية .
ب- سوف تقتصر الدراسة الميدانية على جامعة عين شمس.
مجتمع وعينة البحث:
أولاً: يشمل مجتمع البحث جميع كليات جامعة عين شمس
• تعتبر جامعة عين شمس من أكبر الجامعات فى مصر من حيث عدد أعضاء هيئة التدريس وعدد الطلاب.
ثانياً :عينة البحث:
• تم اختيار عينة عشوائية طبقية من جامعة عين شمس، وذلك رغبة فى الحياد وسوف يتم اختيار كلية التجارة وكلية الحقوق لأنهما تضمان أكبر عدد من الطلاب، فيتم الاعتماد على أسلوب العينات لأعضاء هيئة التدريس و الطلاب فى ضوء معامل ثقة 95% ومستوى معنوى 5% للعام الجامعى2013/2014.
نتائج و توصيات الدراسة التطبيقية
أولاً: نتائج الدراسة :
تم اختيار 760 طالباً كعينة من الطلبة، وأخرى من هيئات التدريس بلغ عددها 209 عضواً، وبعد تحليل قوائم الاستقصاء توصلت الباحثة للنتائج التالية:
• بحساب مقياس الاعتمادية Cronbatch Alfa تراوحت قيمة Alfa بين 60.9%، 74% مما يعنى أنها تعدت 60% أى أن الاستجابات على قوائم الاستقصاء من قبل عينة الدراسة (لكلٍ من الطلبة وهيئة التدريس) تتمتع بالموثوقية Reliability، الأمر الذى يمكن معه تعميم نتائج التحليل على مجتمع الدراسة.
تم قبول الفرض الأول القائل: ”توجد فروق ذات دلالة معنوية بين مستوى الخدمة التعليمية الحالية المقدمة من الجامعات ومستوى الخدمة المتوقعة من الطلاب” وذلك على الرغم من أن معظم عناصر مستوى الخدمة التعليمية الحالية المقدمة من الجامعات قد نال القبول والرضا والاستحسان من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس .
• تم قبول الفرض الثاني القائل: ”توجد فروق ذات دلالة معنوية بين المتطلبات العلمية لتحسين الجودة بجامعة عين شمس وما هو مطبق فعلاً” لما يلى:
وجود بعض السلبيات فى تطبيق المتطلبات العلمية لتحسين الجودة من وجهة نظر هيئة التدريس.
• تم قبول الفرض الثالث للباحثة القائل: ”توجد فروق ذات دلالة معنوية بين مستوى خريجى جامعة عين شمس والمستوى المطلوب في السوق المحلية” لما يلى:
- بالرغم من ملاءمة المناهج والبرامج التعليمية لمتطلبات سوق العمل من وجهة نظرعينة البحث من أعضاء هيئة التدريس إلا أنهم أبدوا عدم موافقتهم على مستوى الخريج اليوم، مما يدل على أن هناك قصور لدى المتلقى وهو الطالب.
• بالنسبة للفرض الرابع
- تم رفض الفرض الفرعى الأول من الفرض الرئيسى الرابع القائل: ”توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين الجنس وبين الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعليمية”، حيث اتضح أن قيمة T سالبة مما يدل على عدم وجود علاقة بين الجنس وبين الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعليمية
- تم قبول الفرض الفرعى الثانى من الفرض الرئيسى الرابع القائل: ”توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين المؤهل العلمى وبين الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعليمية”، حيث وجدت فروق ذات دلالة بين طلبة كلية التجارة، وطلبة كلية الحقوق من حيث مستوى الوعى بأهمية تحسين جودة الخدمة التعليمية بالجامعة
ثانيا : توصيات الدراسة التطبيقية
في ضوء النتائج التى توصلت إليها الباحثة بعد استقصاء آراء الطلبة وأعضاء هيئة التدريس توصى بما يلى:
- وجوب التعاون المشترك بين الجامعة وهيئة الاعتماد وضمان الجودة فى وضع برنامج الجودة، وتدريب أعضاء هيئة التدريس على المعايير المحددة في هيئة الاعتماد وضمان الجودة.
- عمل مقارنات Benchmark بين الجامعة والجامعات العالمية من حيث مستوى الجودة، والعمل على الارتقاء بترتيب الجامعة من خلال خطة موضوعة يتم تقييمها بناءً على معايير دولية.
- تفعيل دور وحدة تأكيد الجودة بكلٍ من الجامعة والكلية فى التخطط لجودة التعليم بالجامعة.
- الاستفادة من الأساليب الحديثة فى العملية التعليمية مثل: التعليم عن بعد من خلال وسائل الاتصال الحديثة.
- تغيير سياسة القبول بالكليات والجامعات بما يسمح باستيعاب الموهوبين في التخصصات المناسبة، وتقديم التحفيز المناسب، وتهيئة الجو الملائم للإبداع.
- تغيير الأسلوب والمنهج الدراسى بما يساعد على الابتكار والإبداع والاطلاع الحر والبحث العلمى، وليس الحفظ والتلفقين.
- ضرورة تعاون الجامعات مع كافة القطاعات لتحديد الفرص المطلوبة فى سوق العمل، وإعداد الطلاب علمياً ومهنياً للحصول على هذه الفرص.
- تطبيق الجودة التعليمية من بداية مراحل العملية التعليمية لأن هذه المراحل هى التى تغذى الجامعة.