الفهرس يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 226 |  |  |
| | | from | 226 | | |
المستخلص
إن الاعتقاد السائد الآن في الفكر الإداري بصفة عامة والفكر التسويقي بصفة خاصة يقضى بأن يجب على أي منظمة أن تعمل على كسب العملاء والمحافظة عليهم وإشباع حاجاتهم ورغباتهم وإرضائهم وذلك كأساس لتحقيق المنظمة لأهدافه.
وإن تعاملات العميل المتكررة مع المنظمة تؤدى إلى تكوين خبرات معينة لديه على مستوى أداء السلعة أو الخدمة التى تقدمها المنظمة وبناء على هذه الخبرات يتحدد مستوى رضاء أو عدم رضاء العميل والذى يناء عليه يتحدد الاتجاه الحالي للعميل نحو المنظمة ومن ثم تتحدد نوايا للشراء منها أو التعامل معها.
ويمكن القول أن الآراء اتفقت على أن جودة الخدمة هى مقياس للدرجة التى يرقى إليها مستوى الخدمة المقدمة للعملاء ليقابل توقعاتهم، وبالتالي فإن تقديم خدمة ذات جودة متميزة يعنى تطابق مستوى الجودة الفعلي مع توقعات العملاء أو التفوق عليها.
ثانياً: مشكلة البحث
في ضوء نتائج الدراسة الاستطلاعية تم تحديد مشكلة البحث في الآتي:
”عدم قيام مسئولي التسويق بالأسواق الحرة في مطار دبي بتحديد أبعاد جودة خدمة هذه الأسواق ومن ثم عدم قيامها بقياس مدى إدراك العملاء المترددين على هذه الأسواق لجودة الخدمة المقدمة لهم وأيضا التعرف على درجة الولاء لهذه العملاء مما يضعف قدرة إدارات هذه الأسواق على تحسين وتطوير جودة الخدمة التي تقدمها لعملائها في المستقبل”.
ويمكن بلورة مشكلة البحث في التساؤلات التالية:
1- ما هي العوامل المحددة لأبعاد جودة خدمة الأسواق الحرة في مطار دبي؟
2- ما هي الأسباب التي تؤدى إلى قصور الأنشطة الترويجية لخدمة الأسواق الحرة في مطار دبي؟
3- ما هي الأسباب التي تؤدى إلى ضعف درجة ولاء العملاء لجودة الخدمة التسويقية للأسواق الحرة في مطار دبي؟
4- ما هي الميزة التنافسية لجودة الخدمة التسويقية للأسواق الحرة في مطار دبي؟
ثالثاً: فروض البحث
تتمثل فروض البحث في الآتي:
الفرض الأول:
توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين أبعاد جودة الخدمة ورضاء المترددين من العملاء عن جودة الخدمة الفعلية المقدمة بالأسواق الحرة في مطار دبي.
الفرض الثاني:
توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين أبعاد جودة الخدمة وولاء واستمرار المترددين من العملاء في التعامل مع الأسواق الحرة في مطار دبي.
الفرض الثالث:
توجد فروق ذات دلالة معنوية بين إدراك العملاء المترددين على الأسواق الحرة في مطار دبي لأبعاد جودة الخدمة باختلاف خصائصهم الديموجرافية.
رابعاً: أهداف البحث
تتمثل أهداف البحث في الآتي:
1- التوصل إلى أبعاد جودة خدمة الأسواق الحرة في مطار دبي وبيان درجة أهميتها.
2- قياس تأثير تقييم العملاء المترددين على الأسواق الحرة في مطار دبي لأبعاد الجودة الفعلية في تلك الأسواق على درجة وولائهم لها.
3- بيان طبيعة العلاقة فيما بين الجودة المدركة لخدمات الأسواق الحرة في مطار دبي والخصائص الديموجرافية للعملاء والاستفادة منها في تخطيط وتطوير الاستراتيجيات التسويقية الفعالة للأسواق الحرة في مطار دبي.
4- التعرف على نواحي القوة والضعف في جودة الخدمة التي تقدمها الأسواق الحرة في مطار دبي واستخدام المعلومات المتوفرة في هذا المجال لتحسين وتطوير جودة الخدمة المقدمة للعمل على رفع الكفاءة والعمل بها.
خامساً: مجتمع وعينة البحث
1- المجتمع
يشتمل مجتمع البحث على العملاء الذين يقومون بالتعامل مع الأسواق الحرة في مطار دبي، ويتكون مجتمع الأسواق الحرة في مطار دبي من 1200 محل تقريباً متنوعة الأنشطة والخدمات وتحتوي على 250000 سلعة غير مكررة
2- العينة
تم استخدام معادلة إحصائية وبناءاً عليها كانت العينة 384 مفردة بمعامل ثقة بنسبة 95% وحدود خطأ بنسبة 5% ونسبة الرضا في الإجابات 50% .
سادساً: حدود البحث:
يتمثل نطاق البحث وحددوه في الآتي:
1- اقتصرت الدراسة على العملاء المترددين على الأسواق الحرة في مطار دبي الناطقين باللغات العربية والإنجليزية فقط.
2- اقتصرت الدراسة على العملاء المترددين على الأسواق الحرة في مطار دبي الأشخاص الطبيعيين دون التطرق للعملاء من الشركات ذوى الشخصية الاعتبارية.
3- طبقت الدراسة على الأسواق الحرة في مطار دبي فقط دون التطرق للأسواق حرة في مطارات أخرى.